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浴場：服務(wù)行業(yè)的投訴重要嗎？
服務(wù)是洗浴業(yè)的主要產(chǎn)品，洗浴業(yè)通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。與賓客的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的浴業(yè)產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。
正所謂“智者千慮，必有一失”，無論哪位服務(wù)員，在對賓客服務(wù)上花費了多少心力，也難免會出現(xiàn)一些問題，于是，客人投訴的現(xiàn)象就難以避免。因此，服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識到：客人對服務(wù)進行投訴是正常現(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會使被投訴的部門或人員受到相應(yīng)懲罰，甚至?xí)顾蟹⻊?wù)員感到難堪；但同時投訴又是一個信號，告訴其服務(wù)和管理中存在著問題。形象地說，投訴的客人就像是給服務(wù)部門治病的醫(yī)生，是在為其提供診斷，如果浴所接受，并對癥下藥，就能使自己的服務(wù)及設(shè)施得到改進與提高，從而吸引更多的客人前來光顧。
具體來講，客人的投訴具有以下幾個方面的意義：
1、可以使管理者認(rèn)識到服務(wù)與管理中的不足！
有些問題雖然存在，但并不是自己能發(fā)現(xiàn)得了的。一方面是因為有些問題是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面，則是因為“居芷蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”的道理，部門的管理者及員工長期在自己的崗位上工作，一切已習(xí)以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題。而客人則大不相同，他們支付了一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)，他們對服務(wù)有一定的預(yù)期。因此，他們對設(shè)備及服務(wù)方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時發(fā)現(xiàn)。另一方面，雖然對服務(wù)員進行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了相應(yīng)的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領(lǐng)導(dǎo)在場的情況下約束自己，做得比較好，一旦領(lǐng)導(dǎo)離開，他們就會放松對自己的要求，行為上出現(xiàn)一些不到之處，而這些行為，管理者也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客人作為服務(wù)的直接消費者，才能夠及時地發(fā)現(xiàn)和指出。
2、有利于改進服務(wù)員的服務(wù)，提高服務(wù)水平！
通過客人的投訴，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題，如果能及時針對這些問題進行認(rèn)真的整改，必然會使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。
3、提供了與客人修補關(guān)系、緩和矛盾的契機，從而有利于開拓市場，獲得客戶 ！
客人投訴，表示他們對服務(wù)有了不滿，如果沒有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開了，下次再也不光臨浴所，于是他們與客人的關(guān)系就可能徹底破裂；但正因為投訴過程能起作用，客人能通過這一渠道發(fā)泄自己的怒氣與不滿，服務(wù)員更是可以在了解到客人的不滿之后對自己的過失加以彌補，于是二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場。
對于客戶的投訴首現(xiàn)要擺正認(rèn)識，才能更理智的去處理！
一、 正確認(rèn)識賓客投訴行為
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對浴場、對浴場員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何洗浴場所任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的浴場也會遇到客人投訴。成功的浴場善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對浴場的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對浴場的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。
對知名線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保浴場產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“浴場代表”。每位員工的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。
賓客投訴行為實際上是浴場基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，浴場可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策浴場及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響浴場聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，浴場也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。
２、 賓客直接向浴場投訴，給浴場提供了挽回自身聲譽機會。
賓客在浴場消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在浴場通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該浴場消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著浴場將永遠失去這位客人，浴場就連向客人道歉的機會也沒有了。
在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：
① 直接向浴場投訴
這類客人認(rèn)為，是浴場令自己不滿，是浴場未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向浴場投訴能盡量爭取挽回自身的損失。
② 不向浴場而向旅行代理商、介紹商投訴
選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與浴場服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向浴場投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。
③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴
這類客人希望利用社會輿論向浴場施加壓力，從而使浴場以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。
④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。
⑤ 運用法律訴訟方式起訴浴場。
站在維護浴場聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向浴場投訴是對浴場聲譽影響最小的一種方式。浴場接受客人投訴能控制有損浴場聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對浴場產(chǎn)生不良印象。從保證浴場長遠的角度出發(fā)，浴場接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到浴場與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對浴場潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向浴場投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給浴場提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備的余地。 正確認(rèn)識客人投訴對浴場經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為浴場接待客人投訴的基本態(tài)度。
面對形形色色的投訴原因，
如何把握處理投訴的原則等等，
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